Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Можно ли вернуть обратно часы, качество которых соответствует заявленному
Если потребуется возврат товаров надлежащего качества, то шансов заставить вернуть деньги, практически нет. Всё дело в том, что хронометры различных модификаций внесены в список технически сложных товаров. Технически сложные товары — в перечень изделий, которые не подлежат возврату или обмену. То есть закон не обязывает заменить эти изделия по желанию покупателя, как это можно сделать с другими товарами.
Можно ли вернуть часы, в магазине, на онлайн-площадке или в торговом центре путём переговоров с продавцом? Этот вариант не даёт 100% успеха. Однако воспользоваться им стоит. Насколько эффективной будет переговорная позиция зависит от доброй воли продавца. Закон в данном случае на стороне производителей.
Однако не следует забывать, что шумиха вокруг продажи товаров с изъяном, даже небольшим, может заставить искать компромиссы. В глазах покупателей, фирма потеряет статус надёжного поставщика, утратит доверие контрагентов и в конечном счёте – получить немалый финансовый ущерб.
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии. Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Что нельзя обменять по закону
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.
Порядок возврата товара
Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.
Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.
Главное, придерживаться следующих правил:
- Товар еще никем не употреблялся;
- Нет следов нарушения ярлыков;
- Сохранены все свойства продукта;
- Товарный вид в целости;
- Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).
Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.
Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:
- Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
- Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
- Вернуть товар и получить денежное возмещение.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.
На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:
- Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
- Отсутствует чек;
- Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
- В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
- Товар был куплен по акции.
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Заявление содержит в себе следующие элементы:
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
Варианты обмена товара надлежащего качества
Закон о возврате товара надлежащего качества устанавливает, что если аналогичной вещи нет в магазине в день обращения гражданина, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи. А также потребовать возврата денег, которые были уплачены. Эти требования законны, они подлежат удовлетворению в течение 3 дней.
Если покупатель и продавец придут к согласию, то покупка может быть обменена, когда аналогичная поступит в магазин. И приобретателю придется подождать, но при условии, что он согласен на это. Если стороны договорились между собой, то продавец, как только товар к нему поступит, сразу сообщает об этом покупателю.
СПРАВКА: покупка, имеющая надлежащее качество, может быть возвращена. На практике, многие магазины, знакомые с порядком возврата денег за товар надлежащего качества, соблюдают закон.
Составление претензии с требованием о возврате товара
Претензия оформляется в письменной форме. Обычно этот документ составляется, когда идет речь о товаре, имеющем ненадлежащее качество. В остальных случаях лучше писать заявление.
Но в любом случае, заявление или претензия составляются от имени купившего товар. В документе указываются обязательные реквизиты, а также требование к продавцу. Главное – четко его обозначить, чтобы адресат понял, что от него хотят по этому документу и каких правовых действий ожидают.
Заявление на возврат товара, имеющего надлежащее качество, составляется также в письменной форме. В нем необходимо отразить информацию:
- наименование продавца: организация, ИП;
- адрес торговой точки;
- данные потребителя: фамилия, имя, отчество, его контакты;
- адрес покупателя.
В заявлении обязательно прописывается название товара. Указывается причина, по которой он возвращается. Название товара лучше всего указать с артикулом продавца. В качестве причины можно прописать, что товар не подошел человеку по фасону, цвету. А также габаритам и весу.
Покупатель вправе вернуть товар, имеющий надлежащее качество, в течение 14 дней. День покупки не считается.
Возврат товара надлежащего качества
Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
В течение какого срока можно вернуть товар в магазин по браку и дефектам
Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя. В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.
Если покупатель потерял чек на товар
Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателям выполнить возврат вещи в магазин, даже если платежный документ по каким-либо причинам предоставить невозможно. Однако доказывать факт покупки всё равно придётся.
В качестве подтверждения покупатель может предоставить:
- банковскую квитанцию, подтверждающую факт списания денежных средств в магазине;
- показания свидетелей, видевших факт выполнения покупки;
- запись с камер видеонаблюдения;
- иные документы, подтверждающие факт выполнения приобретения товара.
Однако выделяют перечень вещей, которые вернуть в магазин не удастся. В список включают пищевые продукты, посуду из особого материала, нижнее бельё и прочее. Рекомендуется заранее ознакомиться со списком, перед тем как подавать заявление в магазин.
Если продавец не хочет принимать товар без чека, потребуется написать претензию. Она оформляется в адрес руководителя организации. Документ составляется строго в письменной форме.
Возврат товара надлежащего качества в магазин
Осуществляется на протяжении двух недель с даты, следующей после дня покупки. По причинам несоответствия параметров товара. Например: по форме, габаритам, цвету, размеру, характеристикам материала изготовления не подошло, не понравилось, не устраивает по широкому спектру требований.
Покупка не должна нести на себе признаки утери потребительских качеств. Одежда, обувь без следов носки. Продукция с технически сложным внутренним устройством должна быть упакована в заводскую коробку. Требуются бирки, этикетки, иные документы сопровождения, предусмотренные производителем.
При возвращении, обмене продукции магазину потребителем должны быть предъявлены:
- кассовый и товарный чек;
- договор купли-продажи или его заверенная копия;
- иные документы, согласно которым можно подтвердить факт покупки.
При невозможности предъявления фактов, подтверждающих сделку, необходимо воспользоваться свидетельскими показаниями либо иными формами доказательств.
Сроки возврата некачественного изделия
Действующие правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин предусматривают двухлетний срок для обращения с претензиями по качеству, если у продукции не установлен иной срок годности. Например, электротехнику можно возвращать только в продолжение 15 дней после заключения сделки. Однако если в конструкции допущены существенные недостатки, которые не удается устранить даже после гарантийного ремонта, вернуть бракованный товар можно и в намного более поздние сроки.
Сроки устанавливаются и для продавца. Он обязуется заменить некачественный товар в течение 7 дней после обращения покупателя с претензией. Если же для установления наличия брака требуется проводить техническую экспертизу, этот срок увеличивается до 20 дней. Эти нормативы закреплены в ст. 21 Закона № 2300-1 и обязательны для исполнения любыми коммерческими организациями.